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湖北银行2022年投诉分析报告

2022年，我行始终坚持“以人民为中心”的服务理念，坚决贯彻落实监管各项工作决策部署，做到疫情防控和消费者权益保护工作两手抓，积极履行消保工作主体责任，持续强化投诉管控，提升客户服务质效。现将我行2022年投诉管理工作情况总结分析如下：

一、投诉情况回顾

2022年，我行消保中心共受理客户投诉106单（其中，银保监12378转办42单，人行武汉分行12363转办31单，银保监信访转办20单，96599内部投诉13单)，总体结案率100%，客户回访满意度83.64%。

二、具体情况分析

（一）2022年投诉数据分析

本行高度重视客户投诉和声誉风险防范工作，通过不断完善本行投诉管理工作机制，强化投诉过程管理，持续提升管理督办能力。2022年，本行共受理客户投诉106单，从业务类型来看，主要集中在信用卡及贷款领域，分别占比39.62%和29.25%；按地区划分，绝大部分投诉均来自武汉地区，占比78.30%，所有投诉均已妥善解决。

（二）主要存在的问题

通过对2022年投诉情况进行梳理分析，发现引发客户投诉的原因主要表现为以下四点：

1.客户在我行办理信用卡分期，逾期后对收取违约金不满，投诉要求减免违约金；

2.客户办理个人住房贷款或信用卡，因疫情影响失去收入来源，要求我行延期还款或提供个性化还款方案;

3.因“断卡”行动，客户账户被限制交易，投诉要求解除限制；

4.客户办理抵押贷款提前结清，投诉要求尽快办理结清。

三、后期工作计划

针对以上问题，我行将从以下四个方面进行改进：

（一）加强考核督导，切实压实主体责任。我行将持续做好客户投诉的压降工作，进一步加大对各级机构的投诉管控和督办，严格落实首问负责制，切实压实消保主体责任，进一步细化工作职责，充分发挥各专业条线业务指导的重要作用，标本兼治，不断提高客户投诉处理质效。

（二）落实监管要求，从源头上进行管控。我行将不断健全金融消费者投诉处理机制，强化消费投诉内部流程管理，同时不断梳理优化产品及业务流程，深入分析成因，及时提示风险，提前做好预案，加强源头管控，持续提升客户投诉处理质效，优化客户体验。

（三）加强专项培训辅导，提升员工服务技能。我行后续将结合客户投诉热点及最新消保政策，有针对性、有计划性的开展培训辅导，通过集中性的培训和业务考核等方式，提升员工综合素质和投诉处理能力，以便为客户提供更加优质的服务，不断提高客户满意度。

（四）加强公众教育，做好金融知识普及。后期我行将持续利用网点LED屏、宣传栏、户外活动等形式对常识性金融知识进行普及宣传，同时，将持续通过线上线下相结合的方式开展广泛的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，增进消费者对银行各项业务规则的理解和认同，营造和谐的金融氛围。

2023年，我行将继续推进金融消费者权益保护工作，不断健全和完善消保投诉长效工作机制，加强内部管理，提高投诉处理工作质效，保障客户权益，提升客户体验，落实监管要求。