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湖北银行2024年金融消费者投诉分析报告

2024年，我行坚持“以人民为中心”的发展思想，以“客户为中心”的服务理念，不断完善客户投诉受理、处置管控、溯源整改等各项工作机制，切实保障消费者合法权益。现将我行2024年投诉管理工作情况总结分析如下：

一、总体情况

2024年，我行消保中心共受理金融消费者投诉共计283单（含重复投诉和无效投诉）。其中，国家金融监督管理总局湖北分局12378转办235单，国家金融监督管理总局湖北分局12378分流电话转办6单，国家金融监督管理总局湖北分局12378转办网络投诉2单，中国人民银行湖北省分行12363转办5单，国家金融监督管理总局信访转办23单，96599内部投诉12单）。所有投诉均已办结，总体结案率100%。

二、投诉分类情况

（一）按投诉业务类别分类。贷款类业务投诉占金融消费者投诉总量的37.81%、信用卡类业务投诉占比33.57%、借记卡类业务投诉占比18.37%、人民币储蓄类业务投诉占比3.89%、对公账户占比1.77%，自营理财占比1.41%，支付结算业务投诉占比1.06%、网上银行业务投诉占比1.06%、其他业务投诉占比1.06%。

（二）按投诉地域分类。按地区划分，绝大部分投诉来自武汉地区，占比78.45%，省内其他地区占比21.55%。

三、投诉热点问题

本年度反映较为突出的投诉问题主要有：

一是客户投诉要求减免信用卡逾期违约金及相关利息、罚息；

二是客户失去收入来源，要求延期还款或提供个性化还款方案;

三是因“断卡”行动，客户账户被限制交易，投诉要求解除限制；

四是客户办理抵押贷款提前结清，投诉要求尽快办理完毕。

四、下一步工作措施

2025年，我行将持续贯彻落实监管各项工作决策部署，积极履行消保工作主体责任：

一是加强宣传教育，提升消保管理水平。组织全行各网点积极开展消费者权益保护宣教活动，增强消费者金融素养，提升客户服务满意度。

二是强化考核督导，及时分析客户投诉原因，督导总分支行开展溯源整改，强化客户投诉的认定及考核结果运用。

三是加强内部管理，妥善处理纠纷矛盾。加强事前管理、过程处置和事后跟踪，针对投诉快速行动，找出解决措施，有效化解矛盾纠纷。